用户体验才是终端店未来的核心
发布时间：2017-12-19 发布者：鸿昌化工 浏览：1088次
体验经济时代，在21世纪初就已经被市场提出来了，从最早的农业经济，到工业经济，接着是服务经济，再到现在的体验经济，经济在发展，时代在进步，人们的需求层次也在逐渐提高。
“体验为王”被越来越多的企业、商家作为一个口号和服务目标，也在体验上做出了改变，从企业文化到产品设计，从终端门店到售后服务。但是，还是有很多人把不准脉，不知道什么样的体验，才是用户所需要的。那么用户体验做到哪一步才算到位？
首先我们要弄清楚，什么是用户体验？所谓用户体验，就是人类个体在受到了外界刺激之后，所产生的一种心理活动，其实就是一种感觉。美国哥伦比亚商学院的市场学教授贝德·施密特根据人类大脑的功能分区的不同，细分了五个维度，分别是：感官、情感、思考、行为和关联。在用户体验上把握好这五个维度，那么基本上也就成功的拿下了用户。下面，我们就从这五大维度上，谈谈怎么做好用户体验：
第一，感官上，打造一个聚焦点！
感官体验是通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉所形成的一种体验，它的核心是打造一个聚焦点，这个聚焦点是感官体验建设的基础。现代生理学、心理学的研究证明，在人们接受到的外界信息中，83%以上的是通过眼睛，11%要借助听觉，3.5%依赖触觉，其余的则源于味觉和嗅觉。从这里可以得出，聚焦点最容易打造是在视觉上，一个成功的标志符号是品牌个性的浓缩。麦当劳金黄色的“M”、苹果缺了一角的苹果标志，对它们品牌的个性在视觉上是个聚焦点。
当然，视觉体验并不是孤立的，在以视觉为焦点的同时，在听觉、触觉、嗅觉上都要同步进行。就拿星巴克来说，星巴克显眼的绿色美人鱼的商标，整幅墙面艳丽的时尚画、艺术品、悬挂的灯、摩登又舒适的家具给人以视觉体验；石板地面、进口装饰材料的质地、与众不同个性十足的咖啡杯，形成触觉体验；独有的音乐、咖啡机研磨咖啡豆的声音，你会找到亲切的听觉体验；而冲好的咖啡散发出诱人香味，以及口中交融的顺爽感，又在嗅觉和味觉尚上加以沉淀……这全系列全流程的五觉，最终塑造了星巴克独有的用户体验。
其实，不管是在餐饮，还是别的行业，终端的感官体验都能遵循“五觉”来打造出属于自己的用户体验。比如家居行业的终端体验，醒目而又特别的门头画报，能够吸引人们眼睛看上一两秒；一首好听而又和整体环境很搭配的音乐，能够吸引人们走进店面；圆润光泽的产品质感，能改通过触摸它的手传递出，品牌的与众不同；清新自然的店面空气氛围，还能通过嗅觉告诉用户，产品的环保品质是多么的好！
这就是在“五觉”感官上给用户带来的体验，焦距点用来吸引用户，“五觉”相互搭配，最终让用户有个极致的感官体验。这是第一点。
第二，情感上，要么温暖，要么感动！
情感体验，就是由感情与心情所构成的体验。在这个过程中要触动消费者的内心情感，创造情感体验，它可以是一个温暖、柔情的正面心情，也可以是强烈的痛哭流涕激情情绪。在这里要注意，情感体验需要真正了解什么样的刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然地受到感染，并融入到这种情景当中来。
抓消费者的感情，也是很多商家的营销秘笈，人都是重感情的嘛，抓住人心，那就是抓住了市场。眼看着2018年的春节也不远了，不管是电视上还是户外平面广告，一波关于“亲情”、“团圆”、“回家”为主题的宣传又开始了，每年都是如此。有的做的非常好，带动一波强势消费。很早之前我看到一个关于电话的广告，在感觉体验上做的非常到位，值得我们借鉴学习。
故事发生在一天傍晚，一对老夫妇正在用餐，电话铃响，老夫人去接电话。回来后，老先生问：“谁的电话啊？”老夫人回答：“女儿打来的。”老先生问：“有什么事？”老夫人说：“没有。”老先生奇怪地问：“没事？隔着几千里就打个电话？”老夫人呜咽着说：“她说她爱我们。”俩人顿时无言，激动不已。这时出现旁白：“出门在外，用电话传递您的爱吧！某某某电话。”
很平凡的一个生活场景，却深深触动了消费者的内心情感，再说现在很多人出门在外，爸爸妈妈在老家，也不经常见面，很有带入感，让人感动不已。这个广告是我很早看到的，但还记忆深刻，这就是非常棒的情感体验。
第三，思考上，要么新奇，要么自然！
思考体验，即是通过新奇诱惑或刺激的创造而产生的体验。它可以是惊奇的、含有计谋的、充满诱惑的或者是自然而然的引发消费者产生统一或各异的想法。
其实很好理解，在用户体验上，要么很新奇，引起消费者的好奇心，让他们一探究竟；要么做到很自然，就像下雨就打开伞这种习惯性常识。在2016年3月份东莞国际名家具展有一个品牌展厅非常引人注目，吸引好多人去一探究竟，那就是“杰西卡的沙发”的展厅。为什么吸引人呢，因为她家展厅有一只五彩斑斓，高贵又迷人的“天鹿”！这只鹿不但有着鲜艳的色彩，而且还有着一双张开的翅膀，仿佛要一跃而起飞向天际。
这只漂亮的鹿，一亮相就吸引了大批人来拍照，来合影发朋友圈。一时成为了展馆的“小明星”，这就是非常新奇大胆的思考体验，首先她漂亮吸引眼球，其次就引起人们好奇，这到底是一个什么东西，为什么又被放在这里。
第四，行为上，亲身体验是最好的方式！
行为体验，就是通过创造身体感受的互动关系与行为模式而形成的体验，可以是引导性的，也可以是自发性的。行为体验在游乐场里运用的非常充分，亲自参与，才能印象深刻。在终端门店里，做到这一点比较难，因为现在强调的是无微不至的服务和上帝般的享受。其实，行为体验上不只是温柔和妥协，有时候让他们自己动手更能抓住用户心理。
去过宜家购物的人，都知道宜家是在行为体验上做的比较成功的，很多区域基本上都是需要自己动手，包括产品的后期安装，都是让消费者自己动手在家折腾。即使如此，绝大多数人都对宜家购物体验比较满意，喜欢购买它家的产品，原因就是在行为体验上宜家给消费者留下了不一样的身体感受。
诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔·卡内曼曾经研究发现，人们对体验的记忆由两件事情决定：高峰时与终结时的感觉。丹尼尔·卡内曼的“峰终定律”是我们潜意识用来总结体验，之后依靠这些总结去回想自己当时体验的感觉。所以，在高峰时，就是商场购物选定产品时，自己动手寻找跑上跑下；终结时，回家自己组装，即满足了消费者的自己动手的成就感，还再一次加深了行为体验。这是第四。
第五，关联上，五大维度串成一个圆中心就是消费者！
关联体验，包括了感官体验、情感体验、思考体验和行为体验，是最终的“用户体验”是个人对自我、社会、生活或是文化产生的关联。最终是建立一个用户对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一种亚文化或者一个群体。就像现在用苹果手机的称为“果粉”，用小米手机的称为“米粉”。
美国哈雷摩托，是个关联体验很强的品牌，目前不管是在美国还是在世界其他国家，哈雷已经成为了一种生活型态。从摩托机身，到与哈雷相关的商品——皮靴、皮夹克、大墨镜，还有狂热粉丝身上的纹身，依然成为了哈雷识别同类的一个标志和语言。如果你去参加哈雷车友会的聚会，不穿上皮夹克带上墨镜，再露着纹身，你都不好意思说自己玩哈雷，是哈雷的粉丝。
这就是关联体验的最终呈现，如果做到了这一步，那么你将会拥有一批忠诚的粉丝，深度的稳定用户。好的用户体验是经过科学系统的研究，一步一步做出来的，希望大家能够从这五大维度上找到方向和方法，做好用户体验，抓住消费者，抓住市场。
——转载自《中外涂料网》
